2021年1月26日 星期二    
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“云改數轉·青春領航”
作者:【】 來源:【湖南郵電報】 瀏覽:【231】發布時間:【2021/1/4】
 
 編者按:
近期,湖南公司各級團組織廣泛開展“云改數轉·青春領航”系列活動,團結帶領廣大青年員工擔當建設網絡強國、數字中國的光榮使命,投身到企業高質量發展的主戰場,充分發揮共青團的生力軍和突擊隊作用,營造青年員工助力5G、建設5G、發展5G和學云、懂云、用云、售云的濃厚氛圍。為此,省公司和集團表彰了一批優秀的5G青年領航者、云網融合青年領航者和優秀青年突擊隊,營造比學趕超的濃厚氛圍。
 
 
攻堅克難 服務一線
 
——記中國電信湖南公司“云改數轉”優秀青年突擊隊省客服中心政企云網支撐團隊 
 
 
省客服中心政企云網支撐團隊,一支由年輕人組成的蓬勃朝氣、團結向上的團隊。團隊成員都有著豐富的客戶服務經驗,他們從0開始學習政企云網業務知識,自發前往長沙分公司客戶支撐中心、用戶單位進行實踐,為提升政企客戶感知、倒逼政企支撐體系改革與優化,不斷探索、實踐與創新,是一支能打勝仗敢打硬仗的青年突擊隊。
臨危受命組團隊  人人都是好樣的
2019年11月15日,省客服中心接到省公司政企故障話務集約工作任務,要求2個月內完成。時間緊、任務重,12名青年迅速成立了政企云網支撐青年突擊隊。
俗話說,火車跑得快全靠車頭帶。隊長楊瀟是一名新手媽媽,在接到任務后毫不猶豫的提前結束產假返崗。她不僅親自完成了所有政企業務的培訓學習,還主動協調長沙分公司,分批次安排隊員與裝維經理組隊前往客戶單位處理故障,幫助團隊成員在實踐過程中加深對理論知識的理解。
代家家作為突擊隊副隊長,顧不上因病住院的父親,主動帶隊前往長沙分公司客支中心開啟了政企業務知識學習之旅。當時正值寒冬,全體突擊隊員們不畏嚴寒,早上6:00點起床搭乘公交車,從星沙前往東塘學習政企知識,晚上培訓結束后自發組織交流學習心得、筆記。為確保學習效果,代家家每周組織隊員進行考試,評選學習標兵,營造了良好的比學趕超的學習氛圍。隊員代展,不僅個人認真學習,還要主動關注隊員學習進度、梳理知識脈絡;隊員鄢琳主動提出去客戶單位實地了解故障處理全過程,經過實地學習后,提出網速慢如何解決的培訓需求,最終實現互聯網專線在智慧診斷中網速慢的預處理指引步驟,提升了大家的預處理水平。正是因為這支特別能戰斗、特別能擔當的團隊,實現了集團首創全省政企話務集約。
攻堅克難解難題 逐一問題迎刃解
話務集約后,話務接入及工單下派流程順暢。突擊隊發現業務資料存在盲區、一鍵診斷不成功、問題的跟進解決流程較長且進度管控困難等新問題。為解決該問題,在隊長楊瀟帶領下,內部多次開展頭腦風暴,最終提出在工作助手感知工單中搭建政企支撐模塊的解決方案。問題清單可以在系統中直接派至分公司對應責任人處理,再由省級部門出具感知工單的工作要求,形成工作的閉環。最終針對疑難問題派發了30條感知工單均在3個工作日內及時解決,大大提升了工作效率及解決率。
針對客戶經理反饋熱線無法接入問題,代家家通過研究話務規律,6月開始根據話務規律對員工進行差異化排班的解決方案,使得話務接通率提升到93.94%,超公司90%的預算目標3.94個百分點。針對接續過程中發現經常有用戶催修問題,為有效提升客戶感知,10月29日與省網運部共同制定了政企重要電路的升級管控解決方案,自重要電路打標功能上線后,執行催修工單、逾限工單、重復故障工單分層級的處理流程。
深入基層抓服務  持續創新優流程
隨著集約運營的逐步深入,缺乏對不滿意、未修復客戶閉環管理等問題逐步顯現。如何實現對政企客戶需求服務的快速響應,切實提升政企客戶感知和體驗,構建前、后臺聯動機制,打造全流程服務體系已迫在眉睫。
突擊隊首先從客戶滿意度回訪著手,對2000余個政企單位客戶進行逐一回訪,收集客戶建議,結合工單處理過程發現的問題,提交至省網運部按單整改。歷時3個月,將全省不規范工單從21件降至0件。其次,結合“兩深入兩服務”工作,推動解決客戶難題。11月10日,隊員回訪常德安利客戶時,客戶表示對多人回訪確認故障情況體驗非常不好。隊長楊瀟立刻帶領骨干隊員前往常德,對客戶問題進行全流程穿越體驗,經現場溝通、核查工單,發現確實存在多頭打擾客戶、工單處理關鍵節點處理記錄不規范等4個問題。在省網運部等相關專業部門大力支撐下,突擊隊對案例進行深入剖析,從加強對政企支撐全流程的管控和調度、優化工單處理記錄規范等三個方面制定解決措施,舉一反三,最終全省的客戶滿意度平均得分從9.3分提升至9.6分以上。
突擊隊員是一根絲,聚在一起就是一股繩。在團隊中,青年員工得到了成長,為企業注入了活力,也彰顯了當代青年的時代擔當和精神品質。
 
 
 
 
 
 
 
為5G工業互聯網“開首單”
 
——記中國電信湖南公司“云改數轉”云網融合青年領航者黃娟娟
 
 
 
黃娟娟,2006年入職衡陽分公司,先后在該公司增值業務中心、市場部等部門從事產品經理、宣傳策劃、營銷管控、業務管理、政企支撐等工作。2020年2月,為順應集團“云改數轉”要求,她主動從市場部政企支撐崗競聘到政企部大企業行業經理。
從支撐崗位轉型到一線營銷,她迅速轉型,主動學習云網和5G業務知識,并牽頭對衡陽市的大企業開展云網融合和5G業務的拓展。從事一線營銷工作僅9個月,她掌握了較強的專業技能,并拿下了衡陽某上市企業的5G工業互聯網大單。
該企業是我國電力設備行業的核心骨干企業,是衡陽市的龍頭企業和利稅大戶,同時也是“新基建”的受益者。為積極響應國家“新基建”發展規劃,推進智能電網建設,該公司投資14個億新建“5G科技產業園”,依托5G通信技術,上線企業資源ERP、采購SCM、生產MES、設計工藝PLM 、物流WMS、質量QMS、信息采集SCADA 、主數據MDM八大工業信息系統,致力于打造行業的“燈塔”工廠。
作為政企行業客戶經理的黃娟娟她敏銳地嗅到了新基建為企業行業帶來的新動能,通過深入向合作伙伴華為、中興學習,她編印了《全國5G to B 商用案例集錦》。就是這本小冊子,黃娟娟帶著它逐一走訪衡陽市各重點企業,并在4月15日召開的全市5G工業互聯網推進交流會上,鎖定7家重點企業作為目標客戶,由公司領導分別掛帥,成立攻堅團隊。
該企業就是掛圖作戰的主戰場之一。為快速推動,黃娟娟借力省、市公司專家團隊、合作伙伴的力量,組成該5G項目推進組,多次深入該廠生產線,了解客戶生產流程,深挖客戶通點,引導客戶需求。最終確定該企業具有六大需求:設計研發制造協同、云華AGV小車、遠程監造、遠程裝維、生產直播、數據安全5G+MEC專網。到4月30日,僅用15天,黃娟娟在團隊幫助下在三家運營商中率先拿出建設方案,以電信的速度和能力,獲得了該企業高層管理人員高度認同。
然而,該公司總部并不在衡陽,且總部使用的網絡是友商提供的。怎樣才能贏得總部同意,并與總部實現異網融合組網?黃娟娟想到了組網設備的平臺廠家,通過他們來消除總部的疑慮,并為客戶提供場景試用,切實為客戶解決了國內外客戶遠程裝維問題和異網融合問題。同時,還借助政府力量,促成了雙方高層的實質性洽談,確保了項目落地開花。
 
 
 
激情與摯著
 
——記中國電信湖南公司“云改數轉”5G青年領航者李晨
 
 
 
李晨,道縣分公司網絡部副主任,2017年研究生畢業后入職永州分公司,起先在無線維護中心負責LTE綜合網管的資料錄入工作,對于全市所有新入網的站點進行資料的核查和錄入,確保資源系統的準確映射。
2018年開始,主要負責全市的維護支撐工作,針對全市無線故障的處理提供支撐,對于縣區提出的問題,耐心解釋,熱情回答,即使是在午休或者晚上,自己也會幫忙處理,縣區維護人員都喜歡打電話咨詢李晨。同年他獲得了“熱心服務員工”稱號。他負責MR指標的提升工作,針對全市MR差點TOP50的小區站點進行RF系統優化,做到每個問題站點必到現場、必上塔,根據實際情況進行全市問題站點的RF優化工作,大大降低了TOP站點的MR差點數,一定程度上提升了全市MR的指標。同年獲得了省公司“移動及光網雙提升先進個人”榮譽稱號。
2019年伊始,他負責基站基礎資料稽核的工作任務,針對全市基站進行了基礎資料的稽核,負責與第三方公司的溝通,并對工作進度和質量進行把控,重點稽核與鐵塔差異明顯的高度和共享以及配套情況,協助網運部向鐵塔追溯相應費用。同時以鐵塔租費壓降課題參加“2019 年湖南公司重點資源勞動競賽”獲得團體三等獎。
2020年,他負責無線全流程的維護優化工作,針對重點投訴和重復投訴點進行實地測試,提出解決方案,促進無線全流程工單的順利流轉。同年,永州分公司開始了5G基站的建設高潮,他又深入學習5G知識,8-9月參加了省公司為其一個月的5G專題培訓,使自己對于5G有了更進一步的了解和認識。培訓一結束,9月底,李晨便輪崗交流到道縣分公司網絡部工作。然而,報道才5天,就趕上了國慶節的8天假期,因接入網故障多,縣分公司缺人手。李晨不得不堅持在各接入網點幫忙,直到假期結束,故障減少了,自己才請假回去補休一天。
作為剛參加的青年人,對工作的激情,對維護的摯著,李晨贏得了一塊塊獎牌、一座座榮譽,這些榮譽與獎牌也見證了他的茁壯成長。
 
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